每年“双11”过后，都会出现一次相对集中的投诉“高潮”，投诉事项一般包括退换货困难、商品与宣传不符、延迟发货、快递超期，以及消费欺诈，甚至网络诈骗等。

　　因此，双十一狂欢的背后，我们应当理性购物，依法维权，避免不必要的消费纠纷。下面小编为大家整理了关于网购中的消费陷阱、法律风险、消费（快递）争议处理以及防范消费侵权相关知识，希望大家在双十一这天能够放心的买买买！

　　一、“双11”购物需警惕4类消费陷阱

　　●质量不符

　　网络经营者在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；销售失效、变质的商品；篡改、误标、漏标生产日期和保质期等。

　　●虚假宣传

　　经营者在销售商品的过程中借助网络平台以各种吸引消费者眼球的方式推销产品，通过虚假宣传或夸大产品用途、性能等方式诱导消费者购买其商品。

　　●价格欺诈

　　网络经营者常采用虚构原价、虚构降价原因、虚假优惠折价、谎称降价或者将要提价等方式，利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者进行交易。

　　●格式条款

　　网络消费格式条款是在线交易较为普遍的一种缔约形式，网络经营者常通过格式合同排除或者限制消费者的权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任，而消费者在购买商品和接受服务时只能被动接受，买卖双方信息不对称、地位不平等。

　　二、网购纠纷案件常见争议的法律处理

　　争议一：网络交易平台提供者是否应作为被告承担赔偿责任

　　根据消法的规定，在以下几种情形下消费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任：

　　1、网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息，消费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任；

　　2、即便网络交易平台提供者能够提供销售者或者服务者的相关信息，但若其对消费者作出更有利的承诺，则消费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任；

　　3、若网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施，则消费者可以要求网络交易平台提供者与销售者或者服务者承担连带赔偿责任。

　　除上述三种情形之外，消费者只能要求销售者或者服务者承担赔偿责任。

　　争议二：受诉法院是否具有管辖权

　　消费者在准备提起诉讼时，应根据下列原则确定管辖法院：

　　1、消费者可选择向被告住所地或者合同履行地人民法院提起诉讼。

　　2、消费者若选择向合同履行地人民法院提起诉讼，则通过信息网络交付标的的，以消费者住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的，则收货地为合同履行地；合同对履行地有约定的，从其约定。

　　同时还要提醒消费者注意的是，在很多案件中，出现了一方当事人向某法院提起诉讼，另一方当事人主张双方已达成仲裁协议或约定管辖条款等，进而对管辖提出异议的情况。一般情况下，在网络用户进行网站注册时会同意签订《用户协议》，其中有的会对解决争议的方式作出约定，消费者提起诉讼前也需要注意用户协议中是否对仲裁或管辖法院进行了约定，若有相应约定，如果不存在无效或约定不明的情形，那么则应该按照用户协议中的约定来执行。

　　争议三：合同是否成立

　　消费者根据商家在网站上标注的商品信息下了订单，但商家却拒绝发货，并称根据网站交易规则，其未对消费者的订单进行确认，双方之间的买卖合同尚未成立，消费者无权要求其发货。此时，消费者便会感到困惑，明明已经下单，而且还支付了货款，怎么到最后竟被告知合同还未成立？

　　网站管理难免存在漏洞、失误，商品价格、型号、数量等信息标注错误的情形时有发生；商家逐利的本性以及部分商家诚信意识的缺失，人为虚假标注商品相关信息的情形也屡见不鲜，有些商家为自己利益考虑，会在网站交易规则、用户协议等中约定合同成立规则条款（比如消费者下单后，商家向消费者发出收到订单通知时，合同方成立）。对于合同是否成立产生争议并诉至法院的，法院应审查网站交易规则、用户协议等中关于合同成立规则条款的效力，并根据合同法等有关法律关于合同订立规则的规定进行认定。

　　争议四：是否应依约履行合同

　　合同必须严守，当事人应依约全面履行合同义务。但在实际交易中，合同虽已经成立，但商家、消费者基于自己利益的考虑、或基于其他原因主张合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，从而拒绝履行合同义务。

　　对于此类争议，首先应审查合同是否存在无效、可撤销等情形；其次，在合同依法成立并生效的情况下，审查商家、消费者拒绝履行合同义务的理由是否成立，如不成立，除非守约方要求解除合同、或守约方不要求继续履行、或依法不宜强制履行等情形外，法院应依当事人所请判决继续履行。

　　争议五：格式条款是否有效

　　格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在网络购物中，格式条款比较常见，比如：“一经售出，非质量问题不得退换”、“一经拍得，不退不换”等。对于此类格式条款，一般应为无效，因为消法明确规定，消费者享有七天无理由退货的权利，上述格式条款违反了法律的强制性规定，且存在免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，应为无效。

　　网络购物中，合同条款多系商家为重复使用而预先拟定的，消费者就合同条款没有与商家协商的余地，只要消费者希望和该商家进行交易，就必须接受该商家提供的格式条款，没有拒绝的权利，但这也并非意味着只要消费者签署了合同就必然要受格式条款的约束，消费者对格式条款可作如下抗辩：

　　1、提供格式条款的商家未采取合理、显著的方式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，如未采取加黑、加粗的方式提请消费者注意；

　　2、商家未按照消费者的要求，对免除或者限制其责任的条款予以说明；

　　3、对格式条款的理解有争议、或对格式条款有两种以上解释；

　　4、格式条款与非格式条款不一致；

　　5、格式条款具有格式条款提供方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形；

　　6、格式条款具有下列情形之一：一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定；

　　7、格式条款中的免责条款有下列情形之一：造成对方人身伤害的；因故意或者重大过失造成对方财产损失的。

　　争议六：经营者是否有欺诈行为

　　根据消法的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。但在网络购物中，消费者与商家常就商家是否存在虚假宣传，并因此构成欺诈产生争议。

　　总的原则是，若一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，则可以认定为欺诈行为。若经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，则消费者有权要求退货退款和要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

　　三、消费者应如何防范网购风险

　　《中国改革报》发布了电子商务领域信用风险“双11”预警报告”。报告认为，消费者应防范十大信用风险：

　　1、防范商品信息表里不一风险；

　　2、防范优惠促销暗含水份风险；

　　3、防范个人信息被泄露风险；

　　4、防范商品送货时间过长风险；

　　5、防范特殊商品以假乱真风险；

　　6、防范恶意刷单虚假交易风险；

　　7、防范售后服务名不副实风险；

　　8、防范钓鱼网站花样骗现风险；

　　9、防范售后维权艰难风险；

　　10、防范物流快递任性涨价风险。

　　针对上述网购的风险，消费者应当如何防范呢？“双11”购物要注意以下事项：

　　理性购物。消费者在事先就要做好购物规划，将确实需要购买的物品提早放入购物车，而对于一些不是很需要的商品，坚决不贪便宜，不盲目下单，不做后悔的“剁手党”。此外，“双11”购物造成物流压力大，消费者要提前预估配送时间，并结合考虑产品新鲜度、储存条件以及延误所带来的系列问题，再决定是否购买。

　　勿贪红包。在“双11”促销活动中，大多数商家都会通过发放红包、优惠券等方式来吸引消费者购物。但这些红包、优惠券往往暗藏很多限制条件，不是满多少才能用，就是参与商品少。红包看上去是让利，其实更像一个诱饵，迫使你为了使用红包而不停的循环购物。

　　警惕低价。一种是限量低价。即以少量低价产品作为噱头，号称零元起、一元起、零元购，实际上只销售两三台，多数消费者根本无法买到。第二种是有价无货。即标一个非常低的价格，当消费者选购商品时显示有货，但是当用户下单后，却显示无货，实际上这种手段是误导消费者，把他们从其他平台吸引过来。

　　谨慎选择海淘、代购。当前，海淘、代购模式日益盛行，尤其在母婴、化妆品、小食品领域，涌现了一批专门从事跨境代购的电商平台，但由于国内外法律不同、商品质量标准体系不同，加之海淘代购商品不属于进口商品，无中文标贴，消费者无法全面衡量所购商品的优劣，甚至无法判断商品真伪，进而给维权增添了困难。

　　及时查验。消费者在签收快递时应及时查验，开箱检查商品的数量和质量。部分商家往往要求消费者退换货时需保留原有包装和外包装箱（比如家电产品）。因此，消费者拆货后不要急于丢弃包装。此外，消费者还要注意留存好订货单、发货凭证以及聊天记录等相关凭证，以便维权之需。

　　注重保留购物相关证据。消费者应注意了解商家制定的打折规则、红包使用规则、退换货规则，以及商品质量、配件、材质、组成成分、功能效果等方面的描述，尤其是一些拍胸脯式的承诺，比如“原单”“正品”“假一赔百”“假一罚亿”等，同时注意跟踪物流快递信息，必要时可先行截图取证。

　　看清法律字眼，弄清契约概念。有的商家故意混淆“定金”与“订金”概念，设置花样繁多的预售模式，误导消费者交付不可退还的定金。消费者要事先与商家沟通，了解定金、订金的法律责任，对于预付定金的商品，要谨慎下单。

　　善于依法依规维权。收到商品后，应在第一时间查看商品是否与商家发布的商品信息一致，有无损坏或其他问题。当自身合法权益受到损害时，可向商家协商处理，也可向网络交易平台投诉，或者拨打网络交易平台所在地或商家所在地的12315电话、12345电话进行投诉，必要时可将保存的证据形成材料，寄送给相关监管部门。

　　四、物流快递纠纷维权指南

　　1.快件丢失：首先，可以去找接收邮件的快递部门进行投诉，或者联系快递公司统一的业务受理平台，询问事情解决方法。其次，可以登录国家邮政局申诉网站或拨打邮政业消费者申诉电话“12305”进行投诉。

　　2.签收前发现有损坏或短缺：要求邮递员当场开具物品损坏或丢失证明，认定责任，为以后维权保留证据；如发生邮递业务消费纠纷，首先应协商解决；协商不成的，可向邮政管理部门或拨打“12315”进行投诉。

　　3.快递延迟：对于因极端天气、意外事故造成的配送延迟等情况应给予一定的谅解；除此之外，可采用电话申诉或登录国家邮政局和省、市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。

　　4.损失情况严重：物品损失数额较大的，当事人应报案，并向公安机关提供相应证据。同时也应及时和快递公司协商赔偿事宜。如协商不成，可到法院起诉并要求赔偿。

　　【维权提醒】

　　1、遇消费欺诈可获“三倍赔偿”

　　新《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

　　2、消费者有七天的“后悔权”

　　新《消法》确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。无理由退货，指的是消费者利用被赋予的“后悔权”，对自己购买的商品不喜欢了，在七天的冷静期进行的退货。

　　3、网络交易平台承担“先行赔付”责任

　　新《消法》提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度。即，网购商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，如果网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，网交平台应承担先行赔付责任。

　　【法律法规】

　　在此，我把网络商品交易纠纷可能用到的法律法规都列举下来，希望对您的维权有所帮助。

　　1、《消费者权益保护法》（2014年修订）

　　2、《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》（2004年施行）

　　3、《消费者协会受理消费者投诉工作导则》（2006年施行）

　　4、《产品质量法》（2009年修订）

　　5、《食品安全法》（2015年修订）

　　6、《食品安全法实施条例》（2009年施行）

　　7、《价格法》（1998年施行）

　　8、《网络交易价格举报管辖规定（试行）》（2016年施行）

　　9、《价格违法行为行政处罚规定》（2008年施行）

　　10、《广告法》（2015年修订）

　　11、《邮政法》（2012年修改）

　　12、《快递市场管理办法》（2013年施行）

　　13、《互联网广告管理暂行办法》（2016年施行）

　　14、《侵权责任法》（2010年施行）